Depuis l’essor du web 2.01 , les entreprises ne sont plus les seules à maîtriser leur image de marque sur la toile. Les consommateurs ont évolué, ils ne sont plus naïfs. Aujourd’hui, plus engagés et plus exigeants ces internautes sont considérés comme des consom’acteurs. Lorsque les marques ne sont pas réactives, ils n’hésitent plus à laisser des mauvais commentaires pour prévenir d’autres clients. Certains ont également de mauvaises intentions et n’hésitent plus à créer des bad buzz2 .
Voici des conseils et exemples concrets qui aideront les professionnels de l’immobilier à adopter les bons réflexes en cas d’avis négatifs.
• Être réactif :
Réagissez avant que d’autres internautes ne le fassent à votre place. En cas de non réponse, la situation peut prendre de l’ampleur. L’internaute à l’origine de l’avis négatif pourra publier des commentaires sur des plateformes où la propagation des messages est rapide et illimitée (forums, réseaux sociaux : Facebook, Twitter…). Les internautes accordent de l’importance aux opinions de leurs pairs.
« Une insatisfaction peut en entraîner d’autres… »
• Exposez votre intérêt pour la situation :
Soyez à l’écoute du client, lisez attentivement le ou les commentaires négatifs. Rassurez vos clients, répondez en montrant que vous essayez de trouver une solution. Soyez courtois, pensez à vos clients qui lieront vos réponses. Humanisez la relation en mentionnant par exemple le nom de la personne, ajoutez des émoticônes . Il s’agira là de rassurer l’ensemble des clients et prospects qui vous suivent.
« Faîtes valider vos réponses à vos responsables et collègues de travail.
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Soyez empathique et reconnaissez vos erreurs !
Rappelons que les consommateurs et internautes ont bien changé. La transparence est le meilleur moyen d’instaurer un climat de confiance sur les réseaux sociaux. Il faut reconnaître ses erreurs ! Vous avez commis une faute, très bien, excusez-vous, cela arrive à tout le monde. Les internautes apprécient lorsqu’une entreprise assume et admet son erreur. Nier ou supprimer un commentaire négatif peut dans certains cas aggraver la situation en engendrant un bad buzz.
« En cas d’excuses, certains clients retirent leurs avis négatifs »
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Optez pour la discrétion :
Invitez la personne à continuer la conversation en privée. Vous pouvez poursuivre la discussion par e-mail ou encore mieux privilégier le contact humain en l’appelant pour la rassurer.
Exemples de réponses :
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Dans le cas où l’agence ne serait pas en tort, apportez des explications
« Nous sommes désolés de ne pas avoir pu vous satisfaire, il arrive parfois que nous nous retrouvons dans des situations délicates où l’état de sortie n’est pas conforme à celui de l’entrée. Dans cette situation, notre agence doit appliquer certaines règles pour remettre en état le bien immobilier en question. Nous ne faisons rien d’autres que de respecter la législation qui réglemente les relations entre bailleurs et locataires. Si vous souhaitez plus d’explications, n’hésitez pas à prendre rendez-vous avec le responsable de l’agence. Bien à vous. Sylvie de l’agence X 🙂 «
« Je suis navré d’entendre que la propreté de la cuisine n’était pas à la hauteur de vos attentes et je vous propose de contacter notre agence pour que nous puissions analyser votre situation et réagir rapidement pour résoudre ce problème… »
« Madame X, Pour que votre demande soit traitée, veuillez-vous adresser au service concerné à l’adresse suivante service.qualité@agenceX.fr »
Nous avons lu avec attention votre commentaire concernant votre visite immobilière du 08/08/2015. Toute l’équipe de l’agence X a été très sensible à votre réaction. Nous avons fait remonter votre insatisfaction à nos responsables. Les retours clients nous sont très importants et nous permettent d’améliorer l’ensemble de nos prestations. Merci d’avoir partagé votre expérience. Contactez-nous au 04.00.00.00.00 pour convenir d’un rendez-vous avec notre direction. Fabien du réseau immobilier Y
[1] Web 2.0 : Web plus collaboratif avec les médias sociaux
[2]Bad buzz : phénomène de bouche à oreille négatif
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